Diskuze Allegro a záložka Zprávy: co se pro prodejce změnilo od 28. října 2026

Co se 28. října 2026 změnilo v diskuzích

Nová hlášení kupujících se prodejci zobrazují jako problémy s nákupem na záložce Zprávy v Sales Center. Od 28. října už kupující nemohou otevírat nové diskuze, a to u nákupů uskutečněných po tomto datu i před ním, zatímco diskuze otevřené před 28. říjnem se řeší stejně jako dosud. Několik týdnů jsou tak případy zákazníků rozdělené mezi dvě místa a na každém z nich platí trochu jiná pravidla.

Nejdůležitější lhůty převzalo Allegro z diskuzí beze změny, takže rozdíly se týkají hlavně toho, jak kupující problém nahlašuje a kdy mu platforma pomůže. Nejlépe je uvidíte, když obě cesty postavíte vedle sebe:

• Místo konverzace: Diskuze probíhá na záložce Reklamace a diskuse s kupujícími v Sales Center, kdežto problém s nákupem na záložce Zprávy v Sales Center.
• Počet hlášení: Diskuze se týká celé objednávky a může být jen jedna, problém s nákupem se naopak týká jednoho produktu, takže při nákupu více produktů nebo více kusů může zákazník otevřít několik vláken.
• Znovuotevření: Diskuzi může kupující sám obnovit jen jednou, ale po uzavření vlákna k problému s nákupem může ke stejné objednávce otevřít nové, v obou případech až do 2 let od nákupu.
• Allegro bezpečný nákup: V diskuzi zákazník žádá o pomoc tím, že ji označí jako nevyřešenou, kdežto u problému s nákupem taková možnost chybí a o žádosti rozhodují data Allegra.
• Uzavření: Diskuze se uzavře nejpozději 30 dní po otevření bez ohledu na průběh konverzace, zatímco problém s nákupem po vyřešení případu nebo později, podle aktivity ve vlákně a typu problému.

Pro prodejce je nejdůležitější čtvrtý rozdíl. Allegro upustilo od označování případu jako nevyřešeného, které podle něj bylo subjektivním hodnocením zákazníka, a o tom, zda byl problém vyřešen, teď rozhodují fakta z objednávky: doručený balík, vrácení celé částky nebo odpověď kupujícího na otázku, kterou mu platforma položí po uplynutí lhůty. V praxi to znamená, že samotná konverzace nestačí, protože pokud Allegro po 7 nebo 14 dnech nevidí doručení ani vrácení peněz, o dalším osudu případu rozhodne odpověď zákazníka.

Kde prodejce najde hlášení kupujících

Firma, která prodává na Allegru, najde nová hlášení na záložce Zprávy v Sales Center. Staré diskuze zůstávají tam, kde byly, tedy na záložce Reklamace a diskuse s kupujícími v Sales Center, a dokud se neuzavře poslední z nich, je potřeba sledovat obě místa.

Kupující musí v hlášení uvést konkrétní produkt, počet kusů i důvod a vlákno pak otevírá automatická zpráva se všemi jeho podrobnostmi, takže se zákazníka nemusíte doptávat, o který nákup jde. U objednávky s více produkty může zákazník otevřít samostatné vlákno ke každému z nich, k jednomu produktu ale v jednu chvíli jen jedno, díky čemuž je hned vidět, které části objednávky se případ týká.

Kolik času má prodejce: 24 hodin na odpověď, 7 a 14 dní na vyřešení

Problém může kupující nahlásit nejdříve hodinu po zaplacení objednávky a nejpozději do 2 let od nákupu, vy pak máte od okamžiku nahlášení povinnost odpovědět na první zprávu do 24 hodin. Soboty, neděle a státní svátky v Česku přitom Allegro nezapočítává, takže zprávu z víkendu můžete vyřídit ještě v pondělí do 23:59 a zprávu ze svátku do 23:59 nejbližšího pracovního dne.

Na vyřešení případu máte 7 dní, pokud jde o zásilku, tedy o její zpoždění, ztrátu nebo chybějící produkt v balíku, a 14 dní u ostatních důvodů. Jestliže Allegro po uplynutí této doby nevidí informace, které by umožnily hlášení uzavřít, zeptá se zákazníka, zda byl problém vyřešen, a pokud ten odpoví, že ne, nabídne mu možnost požádat o pomoc v rámci programu Allegro bezpečný nákup.

Kdy se vlákno uzavře samo

Vlákno se uzavře automaticky, když vámi odeslaný balík dorazí k příjemci, když zákazníkovi vrátíte celou částku za objednávku přes Allegro nebo když konverzace ustane. V posledním případě platforma po 7 dnech určených na vyřešení problému se zásilkou odpočítává dalších 7 dní, u ostatních problémů dalších 14 dní, a pokud během této doby nikdo nenapíše, hlášení uzavře, přičemž každá nová zpráva spustí odpočet znovu od začátku. O doručení balíku i o vrácení celé částky informuje Allegro kupujícího ve vlákně samo, takže v těchto dvou situacích nemusíte psát zvláštní zprávu.

Kdy se do konverzace zapojí Allegro

V případě potřeby se do konverzace zapojí konzultant Allegra, a když zákazník nahlásí problém přímo Allegru, platforma otevře vlákno jeho jménem, abyste spolu komunikovali na jednom místě. Stránka nápovědy nepopisuje žádné zvláštní tlačítko, kterým by si prodejce přivolal pomoc, a když se konverzace zasekne, zbývá vám proto možnost „Kontaktujte nás“ v nápovědě nebo dotaz v Allegro Komunitě.

Co se stane se starými diskuzemi Allegro

Nové diskuze už kupující otevírat nemohou, a to ani u nákupů z doby před 28. říjnem, takže na záložce Reklamace a diskuse s kupujícími zůstávají jen případy otevřené před tímto datem, které je třeba dovést do konce. Každá diskuze se uzavře nejpozději 30 dní po otevření, ale protože zákazník může uzavřenou diskuzi ještě jednou obnovit, vyplatí se tuto záložku kontrolovat i po této lhůtě.

Problém s nákupem není reklamace

Vlákno na záložce Zprávy reklamaci nenahrazuje, protože problém s nákupem je prostor pro komunikaci se zákazníkem a vyřešení případu, kdežto reklamace je konkrétní nárok, který prodejci ukládá zákonné povinnosti. Pokud tedy zákazník v hlášení něco požaduje z titulu odpovědnosti za vady, například výměnu vadného zboží nebo vrácení peněz poté, co zboží pošle zpět, ve vlákně s ním sice dál komunikujete, ale případ vyřizujete podle předpisů a v zákonných lhůtách. Tyto povinnosti vyplývají ze zákona, nikoli z pravidel Allegra, proto na nich nová cesta hlášení nic nemění, a když zákazník otevře současně problém s nákupem i samostatnou reklamaci, nejjednodušší je požádat ho, aby si pro komunikaci vybral jedno místo. Rychlé rozhodnutí se vyplatí dvojnásob, jelikož jiná metrika kvality prodeje dává plných 50 bodů za průměrnou dobu vyřízení reklamace kratší než 7 dní.

Program pro zákaznický servis musí vidět nová hlášení

Tato část změny se nejsnáze přehlédne, a přitom může vyjít nejdráž, pokud kupujícím odpovídáte v externím systému, například v nástroji Responso nebo v jiném programu propojeném s Allegrem. Problém s nákupem je nový typ vlákna ve zprávách, nikoli diskuze, proto program, který dosud stahoval jen diskuze, nemusí nová hlášení vůbec vidět, přestože čas na odpověď běží.

Než tedy usoudíte, že se v programu nic neděje, zeptejte se jeho dodavatele nebo vlastního IT oddělení, zda už program problémy s nákupem ze záložky Zprávy podporuje. Nejjednodušeji si to ověříte sami tak, že porovnáte hlášení z posledních dní na záložce Zprávy v Sales Center s tím, co vidí váš program, a pokud nástroj teprve vybíráte, v článku o integraci nástroje Responso s Allegrem a BaseLinkerem ukazujeme, jak takové propojení nastavit.

Jak problémy s nákupem ovlivňují kvalitu prodeje

Problémy s nákupem se stejně jako diskuze započítávají do kvality prodeje ve dvou metrikách, z nichž první, Nevyřešené problémy kupujících, porovnává počet kompenzací vyplacených v rámci programu Allegro bezpečný nákup s počtem problémů s nákupem, diskuzí a reklamací za posledních 30 dní. Tato metrika přiděluje jen záporné body, a to až −200, přičemž výsledek do 10 % vás nic nestojí a každých dalších 10 procentních bodů vám ubere 20 bodů. Záporné body nedostanete, pokud bylo v tomto období problémů s nákupem, diskuzí a reklamací, případně výplat z tohoto programu, méně než 3. Započítávají se kompenzace zahrnuté do vašeho vyúčtování s Allegrem, platforma ale může udělat výjimku oběma směry: kompenzaci vynechat, pokud jste případ vyřešili v souladu se zákonem a pravidly Allegra, nebo ji naopak započítat, pokud tomu tak nebylo.

Druhá metrika, Včasné odpovědi, sleduje podíl zpráv od zákazníků, na které odpovíte do 24 hodin, a proto má smysl v této lhůtě odpovídat na každou zprávu ve vlákně, nejen na tu první. Započítávají se zprávy v problémech s nákupem a v diskuzích i dotazy v Centru zpráv, včetně těch, které kupující položí přes možnost „Zeptat se prodejce“ na stránce s nabídkou a „Zeptat se na nákup“ na záložce Moje nákupy. Za každé 1 % včasných odpovědí nad 95 % dostanete 10 bodů a za každé 1 % pod touto hranicí ztratíte 3, takže výsledek se pohybuje mezi −285 a 50 body: při 99 % získáte 40 bodů, kdežto při 90 % ztratíte 15. Na stupnici, která končí na 400 bodech a na níž úroveň Super začíná na 230, může takový rozdíl rozhodnout o úrovni účtu. Jak se počítají ostatní metriky a jak v každé z nich zlepšit výsledek, vysvětlujeme v průvodci o kvalitě prodeje na Allegru.

Jak ve firmě nastavit vyřizování hlášení

Nová pravidla odměňují prodejce, který případy uzavírá fakty, a ne pouhou konverzací, protože doručený balík nebo vrácení celé částky přes Allegro ukončí vlákno okamžitě. U problému se zásilkou proto nejdřív zkontrolujte stav u dopravce a rychle se rozhodněte, jestli chybějící zboží pošlete znovu, nebo vrátíte peníze. Jelikož má každý produkt vlastní vlákno, projděte si při nákupu více produktů ještě před odpovědí všechna hlášení k této transakci, abyste zákazníkovi ve všech říkali totéž.

Stejně důležitý je rytmus práce týmu. Protože zprávy z víkendu je třeba vyřídit nejpozději v pondělí do 23:59, má právě pondělí nejdelší frontu, a na tento den je proto dobré vyčlenit víc času pracovníka zákaznického servisu. Záložku Zprávy by měl kontrolovat více než jeden člověk a práci v Sales Center je dobré začínat problémy s nákupem, u kterých běží 24hodinová lhůta, jelikož právě ty se na kvalitě prodeje projeví nejrychleji.

To, že se taková disciplína promítá do výsledků, jsme viděli u kamenné lékárny, se kterou jsme v roce 2023 začínali prodávat na polském Allegru. Firma od začátku přizpůsobovala své procesy požadavkům Allegra na zákaznický servis a expedici, díky čemuž si její účet v září 2024 už přes rok držel tehdy nejvyšší úroveň kvality prodeje Super+, spokojenost kupujících za poslední rok dosahovala 99,9 % a z 2 185 zásilek jich včas odešlo 2 153. Tento příběh se ještě týká diskuzí a staré stupnice kvality, princip ale zůstává stejný: čím rychleji případ skončí doručením nebo vrácením peněz, tím méně často zákazník sáhne po programu Allegro bezpečný nákup. Celou spolupráci jsme popsali v case study lékárny na Allegru.

Pokud ve vaší firmě není nikdo, kdo by zprávy každý den hlídal, můžeme běžný zákaznický servis, řešení případů s kupujícími i vratky a reklamace převzít v rámci správy účtu Allegro včetně péče o zákazníky, a to jako příplatkovou službu k vedení účtu.

Jaké zprávy může prodejce poslat sám

Na allegro.pl je nová cesta hlášení součástí širších změn v pravidlech komunikace, které platforma popsala ve sdělení pro vývojáře integrací z 11. září 2025 (v polštině). Vyjmenovala v něm zprávy, které prodejce po nákupu nesmí posílat z vlastní iniciativy: informace o stavu vyřízení objednávky, připomínky platby, žádosti o změnu nebo odstranění hodnocení a zprávy, které opakují oznámení Allegra, jako je potvrzení objednávky nebo platby, podrobnosti objednávky, údaje o zásilce či žádost o hodnocení. Stejný zákaz se týká i zasílání faktur jako souborů PDF nebo odkazů, pokud je Allegro umožňuje přidat pomocí samostatné funkce.

Omezení se však týkají jen zpráv, kterými prodejce konverzaci sám zahajuje, takže když se zákazník zeptá na stav objednávky nebo na fakturu, můžete mu normálně odpovědět. Odesílání nepovolených zpráv chce Allegro blokovat a upozorňuje také na možné snížení bodů kvality prodeje nebo sankce na účtu. Sdělení se týká allegro.pl, takže pokud prodáváte na allegro.cz, ověřte si pravidla pro svůj trh v české nápovědě Allegra a z tohoto hlediska projděte automatické zprávy z programu pro správu objednávek.

Nejčastější otázky

Kde jsou diskuze na Allegru po 28. říjnu?

Nová hlášení kupujících se zobrazují na záložce Zprávy v Sales Center, zatímco diskuze otevřené před 28. říjnem najdete stejně jako dosud na záložce Reklamace a diskuse s kupujícími. Nové diskuze už kupující otevírat nemohou.

Kolik času má prodejce na odpověď v diskuzi?

Na první zprávu v novém hlášení máte 24 hodin, do kterých se nezapočítávají soboty, neděle a státní svátky, a na vyřešení případu 7 dní u problémů se zásilkou a 14 dní u ostatních. Opožděné odpovědi navíc snižují výsledek v metrice Včasné odpovědi.

Může kupující znovu otevřít uzavřenou diskuzi?

Diskuzi může kupující sám obnovit jen jednou, kdežto po uzavření vlákna k problému s nákupem může ke stejné objednávce otevřít nové, pokud se potíže vrátí. V obou případech na to má 2 roky od nákupu.

Nese prodejce náklady spojené s nevyřešeným případem?

Ano, může je nést, protože kompenzace vyplacené zákazníkům v rámci programu Allegro bezpečný nákup mohou být zahrnuty do vašeho vyúčtování s Allegrem. Každá taková výplata navíc zhoršuje výsledek v metrice Nevyřešené problémy kupujících, v níž lze ztratit až 200 bodů kvality prodeje.

Kdy se Allegro zapojí do konverzace s kupujícím?

V případě potřeby pomůže konzultant Allegra, a když zákazník nahlásí problém přímo Allegru, platforma otevře vlákno jeho jménem. Jinak se platforma sama ozve až po 7 nebo 14 dnech, kdy se zákazníka zeptá, zda byl problém vyřešen, a pokud ten odpoví záporně, nabídne mu možnost požádat o pomoc v rámci programu Allegro bezpečný nákup.

Může kupující označit problém s nákupem jako nevyřešený?

Ne, Allegro od této možnosti upustilo, protože šlo o subjektivní hodnocení zákazníků. O tom, zda případ vyžaduje pomoc v rámci programu Allegro bezpečný nákup, teď rozhodují údaje z objednávky a odpověď zákazníka na otázku položenou po uplynutí lhůty.

Shrnutí

Změna z 28. října lhůty nezkrátila, ale přenesla těžiště z hodnocení kupujícího na fakta z objednávky, a pro začátek proto doporučujeme ověřit tři věci: zda tým pracuje na záložce Zprávy v Sales Center, zda program pro zákaznický servis stahuje nová hlášení a zda má každé pondělí někdo čas na frontu z víkendu. Pokud chcete vědět, jestli vám péče o zákazníky nesnižuje kvalitu prodeje, začněte auditem vašeho účtu na Allegru, nebo si domluvte konzultaci zdarma.